Reklamace a stížnosti
Nejste spokojeni s poskytnutými službami? Obraťte se na nás s reklamací či stížností
Kontaktujte nás
Důležité informace k reklamacím
Co by měla obsahovat reklamace
identifikaci zadavatele a kontaktní údaje
popis, čeho se reklamace týká (služby/produktu)
důležitá data, čísla, částky
datum a čas, kdy reklamovaná událost nastala
případně požadované řešení
Tyto informace přispějí k rychlejšímu vyřízení reklamace.
Banka může vyzvat zadavatele k dodání další potřebné dokumentace.
Průběh reklamačního řízení
Potvrdíme přijetí reklamace a důkladně ji prošetříme.
Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 kalendářních dnů. V případě reklamace platebních služeb je lhůta 15 pracovních dnů.
U některých řízení jsme závislí na třetích stranách (např. Reklamace transakcí platební kartou) a doba řešení se může prodloužit.
Reklamace vyřizujeme v pracovní dny, vždy s maximální pečlivostí a co nejdříve.
Co dělat v případě nespokojenosti s vyřízením
Pokud není zadavatel s vyřízením reklamace spokojen, může podat odvolání proti vyřízení reklamace adresovanou našemu oddělení Compliance, a to ve lhůtě 30 kalendářních dnů od vyřízení reklamace naší bankou.
Pokud není zadavatel, který je spotřebitelem, spokojen s vyřízením reklamace či odvolání, může se obrátit na orgán pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kterým je Finanční arbitr. Dále se zadavatel může obrátit na orgán dohledu nad finančním trhem, kterým je Česká národní banka. Kontakty naleznete v Reklamačním řádu. Tím není dotčeno právo zadavatele obrátit se na soud.
Co dělat při podezření na podvod
Ihned volejte nonstop linku 800 700 800, sdělte nám, co se stalo, a řiďte se pokyny našeho operátora. Zachovejte klid a rozvážnost. Nic nepotvrzujte, neodesílejte, nereagujte na žádné další výzvy k zadání údajů, potvrzení souhlasu s platbou nebo k dalším krokům.
Více informací o nejčastějších druzích podvodů a návody, jak se bránit, naleznete na stránce Bezpečnost a ochrana dat.
Formulář pro zadání reklamace na této stránce není určen k oznámení o podvodu.
Za reklamaci nebudou považovány
otázky
zpětná vazba
pochvala
námět na zlepšení
osobní názor
požadavek
Na tento druh zpráv se těšíme zde. Děkujeme za spolupráci.
V případě podvodu ihned volejte nonstop linku 800 700 800.
Často kladené dotazy (FAQ)
Pokud zaznamenáte na svém účtu neznámou transakci, neprodleně kontaktujte nonstop linku 800 700 800 a řiďte se pokyny operátora.
V případě, že se jedná o již zaúčtovanou karetní transakci, využijte formulář Reklamace karetní transakce. Vyplněný formulář včetně příslušných příloh nám zašlete na e-mail [email protected], nahrajte do Maxbankingu nebo přiložte k vyplněnému reklamačnímu formuláři na této stránce.
U platby kartou kontaktujte obchodníka s žádostí o vrácení peněz. V případě, že na obchodním místě neuspějete, obraťte se na nás. Využijte formulář Reklamace karetní transakce. Vyplněný formulář nám zašlete na e-mail [email protected], nahrajte do Maxbankingu nebo přiložte k vyplněnému reklamačnímu formuláři na této stránce. Pečlivě si uchovejte konverzaci a komunikaci s obchodníkem.
Nejprve zkontrolujte, zda se nejedná o platbu disponenta nebo předplacenou pravidelnou službu, kterou jste odsouhlasili při první úhradě. V takovém případě kontaktujte písemně konkrétního obchodníka nebo obchodní místo s žádostí o vrácení peněz a zrušení odběru služby. V případě, že na obchodním místě neuspějete, obraťte se na nás. Využijte formulář Reklamace karetní transakce. Vyplněný formulář nám zašlete na e-mail [email protected], nahrajte do Maxbankingu nebo přiložte k vyplněnému reklamačnímu formuláři na této stránce. Pečlivě si uchovejte konverzaci a komunikaci s obchodníkem.
V ostatních případech mohlo dojít ke zneužití vaší karty, proto kartu okamžitě zablokujte. Blokaci lze provést v Maxbankingu v detailu konkrétní karty nebo se obraťte na nonstop linku 800 700 800, pro hovory ze zahraničí +420 233 233 233. Pokud se jedná o zaúčtovanou transakci, podejte následně reklamaci u naší banky.
Banka platby provádí v souladu s Podmínkami pro provádění platebního styku konkrétně bodem IV. Lhůty a časové uzávěrky platebního styku. Lhůty se odvíjí od okamžiku přijetí příkazu, tj. dne D a jsou uvedeny v konkrétních časech pracovních dní. Pokud shledáte, že platba byla zpracována později, zadejte reklamaci.
Do doby zavedení okamžitých plateb je tedy možné odlišné chování, než jaké znáte z jiných bank.
V mobilní aplikaci můžete podat reklamaci přes volbu Více v sekci Zprávy. Po výběru nové zprávy nám můžete napsat svůj problém a také přiložit potřebné dokumenty. Nezapomeňte vybrat téma Reklamace.
V internetovém bankovnictví pod ikonou ozubeného kolečka vyberte sekci Zprávy. V předmětu vyberte možnost Reklamace a můžete rovnou začít psát a také ke zprávě přiložit dokumenty.
Dalšími možnostmi pro zadání reklamace jsou formulář na této stránce, e-mailové podání na [email protected], telefonicky na 800 700 800.
Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 kalendářních dnů. V případě reklamace platebních služeb je lhůta 15 pracovních dnů. U některých řízení jsme závislí na třetích stranách (např. Reklamace transakcí platební kartou) a doba řešení se může prodloužit. Reklamace vyřizujeme v pracovní dny.
Reklamace vyřizujeme v pracovní dny. Pokud vám potvrzení o přijetí nepřijde do tří pracovních dní, kontaktujte naši zákaznickou linku 800 700 800.
Dokumenty a formuláře
Formuláře a ostatní související dokumenty naleznete zde. Pomocí programu Adobe Reader lze všechny formuláře vyplnit, vytisknout i vyplněné uložit.
